咨询公司的客户门户：该让客户看到什么，不该看到什么

每个咨询项目都会从客户那边引出同样一些小问题。我们进展到哪一步了？能不能再发一次最新的演示文稿？第一阶段的发票金额对吗？签好的委托书要寄给谁？每一个都合情合理，每一个都要占用您团队里某个人十分钟，加在一起，就占去了项目经理每周相当一部分时间。

客户门户可以消化掉其中的大部分。但如果设置得马虎，它也可能把那条写着“客户的 CFO 才是问题所在”的内部备注，或者一份还没人审阅过的结论草稿，展示给客户。对咨询公司而言，合作关系本身就是产品，所以后一种风险和前一种好处同样重要。

本文讨论咨询公司的客户在门户里该看到什么、不该看到什么，值得按项目逐一决定的灰色地带，以及在选定门户之前如何评估它。

在咨询公司里，门户是做什么用的

五项任务，大致按客户重视的程度排列。

1. 状态。 项目对照里程碑进展到哪一步，不必等每周的进展邮件。
2. 文档。 您选择共享的交付物和工作文件集中在一处，而不是散落在各个邮件往来中。
3. 决定与签署。 需要客户点头的提案、委托书、变更单和报价单。
4. 款项。 发票、已付金额、应付金额，以及一种付款方式。
5. 请求。 一种提出问题或向您发送文件的方式，不必依赖于找对某个人的收件箱。

如果一个门户能把这五件事做好，客户就会用它。如果它只管文档，它就会变成一个需要登录的文件共享盘，客户也会回头去发邮件。

客户应该看到什么

• 项目状态和里程碑。 各阶段的名称、日期，以及是否已经完成。这是任何项目中被问得最多的问题。
• 您已发布的交付物。 经过有意识共享的最终版本，而不是工作文件夹。
• 任何等待他们决定的事项。 待签署的提案、待接受的报价单、待批准的变更单，并标明他们批准的是哪个版本。
• 他们的发票。 已付、待付和逾期的发票，附 PDF 和付款方式。
• 他们自己提出的请求。 他们问了什么，谁回复了，结果如何。
• 一个向您发送文件的地方。 数据提取文件和原始文件发到门户里，而不是发到某个人的私人收件箱。

客户不该看到什么

• 内部备注和讨论。 包括那些关于利益相关方、内部政治和风险的坦率意见。这些是门户可能泄露的最具破坏性的内容，也是最常见的。
• 审阅之前的结论草稿。 过早分享的初步数字，会成为客户记住的那个数字。
• 成本费率、利润和内部预算消耗。 在固定费用项目中，您花了多少工时是您自己的事，而不是客户的事。
• 人员安排的讨论。 谁可能被调离项目，谁的工作量超负荷，谁正在被考虑参与下一阶段。
• 您的销售管道。 比如一份后续提案正在起草，或者合伙人认为它成功的可能性有多大。
• 任何关于其他客户的内容。 包括共享文档模板里的名字、归错位置的文件，或者一份跨多个客户的联系人列表。

最安全的设计，是默认不向客户展示任何内容，每一项都经过有意识的公开。一个默认展示一切、除非有人记得隐藏的门户，迟早会展示错误的内容。

灰色地带

有些决定取决于具体项目。请在项目启动时做出决定、写下来，并据此设置门户。

按工时计费项目中的工时。 在按工时计费的项目中，客户付钱买的就是工时，所以展示工时通常是公平的，也能建立信任。在固定费用项目中，展示工时会引来一场关于投入多少的讨价还价，而固定费用本来就是为了免去这种讨价还价。

任务层面的细节。 有些客户想看到每一项任务；大多数只想看里程碑。任务列表会招来事无巨细的干预，也会暴露内部的工作顺序。附带进度的里程碑通常就够了。

工作草稿。 对于共同创作的工作，分享草稿可能正是目的所在。对于诊断类工作，则很少如此。

客户那边由谁查看发票。 买下项目的发起人，和负责付款的应付账款团队，往往需要不同的视图。

避免常见失败的设计原则

展示同一条记录，而不是副本。 接收项目数据导出的门户，在同步后的第二天就已过时。展示您团队正在使用的同一条记录、只去掉内部部分的门户，无需任何人更新就能保持最新。

一个客户，一个视图。 客户联系人只能访问自己所属客户的项目、文档和发票；查询其他任何人数据的请求，应当由系统拒绝，而不是靠一项小心翼翼的设置。

控制谁能进入。 按姓名邀请联系人。如果允许自助注册，就要求邮箱验证和审批。当客户联系人离开其所在公司时，要撤销其访问权限，而这正是大多数公司会忘记的一步。

不要用价格把人挡在门外。 如果每个客户用户都要占一个许可，公司就只会为每个客户邀请一位联系人，其他人又会回头去发邮件。

让门户挂上您的名字。 门户是您所销售的客户体验的一部分。它应当带着您的品牌，而不是您的软件厂商的品牌。

值得向门户厂商提出的问题

• 门户展示的是我们的实时记录，还是一份同步的副本？
• 内部备注是如何被挡在门户之外的？请给我看一条写在客户回复旁边的内部备注。
• 我们新建一个项目时，客户默认能看到什么？
• 客户能否在门户里签署提案、支付发票？
• 如何撤销某位客户联系人的访问权限，他们上传的内容会怎样处理？
• 客户用户要收费吗？
• 门户能否使用我们的标志和品牌色，用的是谁的网址？

这些问题可以与如何用一套系统经营咨询公司一文中更全面的清单配合使用；同样的可见性逻辑也适用于您提供给员工的 AI 工具，详见关于 AI 权限该问什么。

Cyril 的做法

Cyril 客户门户是一个以您的名义呈现的门户，使用您的标志和品牌色，没有任何 Cyril 品牌标识。客户在这里只能看到自己的项目、工单、发票和您共享的文档，别无其他。它在手机上和在电脑上一样好用。门户使用您自己的网址，这一功能尚在规划中，目前还不提供。

它不是您数据的副本。客户以只读方式跟进的，正是您团队在项目中运行的同一个项目，包括状态、里程碑和任务进度。客户提出的问题会落在您团队正在处理的同一张工单上，而这张工单上的内部备注永远不会出现在门户里。发票来自财务，客户可以下载 PDF，或通过 Stripe 或 Revolut 用银行卡支付。他们还可以签署提案、接受报价单、签署合同、阅读您标记为对客户可见的文档页面，并向您上传文件。

默认仅限邀请，除非您另行设置。如果您允许自助注册，邮箱验证和管理员审批默认都会开启，客户还可以用一次性链接代替密码登录。所有套餐的门户用户都免费且不限人数，所以没有理由每个客户只邀请一位联系人。

对咨询公司而言，门户是为咨询公司调研的起点中的一部分。Cyril 尚未正式上线，会先向创始会员开放。