Portales de clientes para consultoras: qué deben ver tus clientes y qué no

Todos los encargos generan las mismas pequeñas preguntas por parte del cliente. ¿Cómo vamos? ¿Me reenviáis la última presentación? ¿Es correcto el importe de la factura de la primera fase? ¿A quién le mandamos la carta firmada? Cada una es razonable, cada una le quita diez minutos a alguien de tu equipo, y juntas ocupan una parte considerable de la semana de un jefe de proyecto.

Un portal de clientes puede absorber la mayoría. También puede, si se configura sin cuidado, enseñarle a un cliente la nota interna que decía que el problema era su director financiero, o una conclusión en borrador que nadie había revisado. En una consultora, donde la relación es el producto, ese segundo riesgo pesa tanto como el primer beneficio.

Este artículo cuenta qué deben ver en un portal los clientes de una consultora, qué no, las zonas grises que merece la pena decidir en cada encargo y cómo evaluar un portal antes de comprometerte con él.

Para qué sirve un portal en una consultora

Cinco tareas, más o menos en el orden en que las valoran los clientes.

1. Estado. Cómo va el encargo respecto a sus hitos, sin esperar al correo semanal.
2. Documentos. Los entregables y archivos de trabajo que has decidido compartir, en un solo sitio y no repartidos por hilos de correo.
3. Decisiones y firmas. Propuestas, cartas de encargo, solicitudes de cambio y presupuestos que necesitan un sí.
4. Dinero. Facturas, lo que se ha pagado, lo que vence y una forma de pagar.
5. Peticiones. Una forma de plantear una duda o enviarte un archivo que no dependa de dar con el buzón de la persona adecuada.

Si un portal hace bien estas cinco cosas, los clientes lo usan. Si solo hace documentos, se convierte en una carpeta compartida con contraseña, y los clientes vuelven al correo.

Lo que deben ver los clientes

• El estado del encargo y sus hitos. Nombres de las fases, fechas y si cada una está terminada. Es la pregunta más repetida en cualquier encargo.
• Los entregables que has publicado. Versiones finales, compartidas a propósito. No la carpeta de trabajo.
• Todo lo que espera su decisión. Propuestas que firmar, presupuestos que aceptar y solicitudes de cambio que aprobar, con la versión que están aprobando.
• Sus facturas. Pagadas, pendientes y vencidas, con un PDF y una forma de pagar.
• Sus propias peticiones. Qué preguntaron, quién respondió y qué pasó.
• Un sitio donde enviarte archivos. Las extracciones de datos y los documentos de origen llegan al portal y no a un buzón personal.

Lo que no deben ver los clientes

• Las notas y conversaciones internas. Incluidas las francas sobre interlocutores, política interna y riesgos. Son lo más dañino que puede filtrar un portal, y lo más habitual.
• Conclusiones en borrador antes de revisarlas. Una cifra preliminar compartida antes de tiempo se convierte en la cifra que el cliente recuerda.
• Las tarifas de coste, el margen y el consumo interno del presupuesto. En un encargo a precio cerrado, cuántas horas has dedicado es asunto tuyo, no del cliente.
• Los debates sobre el equipo. Quién podría salir del encargo, quién está sobreasignado, a quién se está considerando para la siguiente fase.
• Tu embudo. Que se está redactando una propuesta de continuación, o qué probabilidad le da el socio.
• Cualquier cosa sobre otro cliente. Incluidos nombres en una plantilla de documento compartida, un archivo guardado donde no debía o una lista de contactos que abarca varias cuentas.

El diseño más seguro no le muestra nada al cliente por defecto y expone cada elemento a propósito. Un portal que lo enseña todo salvo que alguien se acuerde de ocultarlo acabará enseñando lo que no debe.

Las zonas grises

Algunas decisiones dependen del encargo. Tómalas en el arranque, déjalas por escrito y configura el portal en consecuencia.

Las horas en el trabajo por horas. En un encargo por horas, el cliente paga las horas, así que mostrarlas suele ser justo y genera confianza. A precio cerrado, mostrar las horas invita a negociar un esfuerzo que el precio cerrado debía dejar fuera de la conversación.

El detalle a nivel de tarea. Algunos clientes quieren ver cada tarea; la mayoría quiere hitos. Las listas de tareas invitan a la microgestión y dejan ver el orden interno del trabajo. Los hitos con su avance suelen bastar.

Los borradores de trabajo. En el trabajo que se construye junto al cliente, compartir borradores puede ser precisamente la idea. En un diagnóstico, rara vez lo es.

Quién ve las facturas en el cliente. El responsable que contrató el encargo y el departamento de cuentas a pagar que lo abona suelen necesitar vistas distintas.

Principios de diseño que evitan los fallos habituales

Mostrar el mismo registro, no una copia. Un portal que recibe una exportación de los datos de tus proyectos se queda desfasado al día siguiente de sincronizarse. Un portal que muestra el mismo registro con el que trabaja tu equipo, sin las partes internas, está al día sin que nadie lo actualice.

Un cliente, una vista. Un contacto del cliente solo debería poder llegar a los proyectos, documentos y facturas de su propia cuenta, y cualquier intento de ver los de otro debería rechazarlo el sistema, no una configuración hecha con cuidado.

Controlar quién entra. Invita a los contactos por su nombre. Si se permite el registro por cuenta propia, exige verificación del correo y aprobación. Retira el acceso cuando un contacto del cliente deja su empresa, que es el paso que más olvidan las firmas.

No echar a nadie por precio. Si cada usuario del cliente cuesta una licencia, las firmas invitan a un solo contacto por cliente, y todos los demás vuelven al correo.

Ponerle tu nombre. El portal forma parte de la experiencia de cliente que vendes. Debería llevar tu marca, no la de tu proveedor de software.

Preguntas para el proveedor del portal

• ¿El portal muestra nuestros registros en vivo o una copia sincronizada?
• ¿Cómo se mantiene una nota interna fuera del portal? Enseñadme una escrita junto a una respuesta al cliente.
• ¿Qué ve un cliente por defecto cuando creamos un proyecto nuevo?
• ¿Los clientes pueden firmar propuestas y pagar facturas dentro del portal?
• ¿Cómo retiramos el acceso a un contacto del cliente, y qué pasa con lo que subió?
• ¿Los usuarios del cliente cuestan algo?
• ¿El portal puede llevar nuestro logotipo y nuestros colores, y en qué dirección web?

Estas preguntas complementan la lista más amplia de cómo llevar una consultora en un solo sistema, y la misma lógica de visibilidad se aplica a las herramientas de IA que das a tu equipo, de las que hablamos en qué preguntar sobre los permisos de la IA.

Cómo lo plantea Cyril

El portal de clientes de Cyril es un portal a tu nombre, con tu logotipo y tu color y sin la marca Cyril, donde un cliente ve sus propios proyectos, tickets, facturas y los documentos que compartes, y nada más. Funciona en el móvil igual que en el ordenador. Tener tu propia dirección web para el portal está previsto, pero hoy no está disponible.

No es una copia de tus datos. Un cliente sigue el mismo proyecto que tu equipo lleva en Proyectos, en solo lectura, con su estado, sus hitos y el avance de las tareas. La pregunta de un cliente llega al mismo ticket con el que trabaja tu equipo, y las notas internas de ese ticket nunca llegan al portal. Las facturas salen de Finanzas, y los clientes pueden descargar un PDF o pagar con tarjeta a través de Stripe o Revolut. También pueden firmar propuestas, aceptar presupuestos, firmar contratos, leer las páginas de Documentos que marques para clientes y subirte archivos.

El acceso es solo por invitación salvo que decidas otra cosa. Si permites el registro por cuenta propia, la verificación del correo y la aprobación de un administrador vienen activadas por defecto, y los clientes pueden entrar con un enlace de un solo uso en lugar de una contraseña. Los usuarios del portal son gratis e ilimitados en todos los planes, así que no hay motivo para invitar a un solo contacto por cliente.

Para una consultora, el portal es una parte de un punto de partida investigado para consultoras. Cyril está en prelanzamiento y abrirá primero a los miembros fundadores.