Una solicitud de soporte de un cliente llega con todo lo que ese cliente es: la cuenta, el embudo, el proyecto abierto, la factura pendiente, cada ticket anterior. Cuando el CRM y el centro de ayuda son productos separados, un agente monta ese cuadro a mano, pestaña a pestaña, en cada ticket.
En nuestro espacio de trabajo de demostración, Lomaverde Patrimonial hace una pregunta sencilla desde el portal de clientes. Antes de que nadie lo abra, el ticket ya lleva la cuenta, el negocio abierto, el proyecto y la factura vencida.
La cola muestra quién escribe antes de que nadie abra el ticket, porque el remitente se identifica con su cuenta.
El embudo, la ejecución y la facturación están junto al mensaje. Nadie pregunta a un compañero, nadie abre seis pestañas.
Ask Cyril propone la tarea y los cambios en el ticket; la respuesta al cliente queda en manos de una persona. No pasa nada hasta que una persona aprueba el plan.
ROWA-0998Presente en el ticket, no enlazado fuera
No enlazados, sino presentes. El ticket es una vista del mismo grafo en el que escribe el resto de la empresa, así que no hay nada que ir a buscar ni nada que mantener sincronizado.
Los tickets anteriores están junto a los negocios y las facturas anteriores, no en un archivo aparte, así que «¿ya hemos tenido este problema?» y «¿es un buen cliente?» se consultan en el mismo sitio.
Los clientes ven sus propios tickets, documentos, facturas y proyectos en un solo sitio, lo que elimina una categoría entera de tickets: los que preguntan dónde está algo.
Soporte y Proyectos comparten una misma ficha de cliente, así que el agente añade la tarea al proyecto del cliente en el mismo sistema, sin ningún webhook de por medio.
La solución habitual es sincronizar la lista de clientes con el centro de ayuda, lo que resuelve la mitad fácil: el agente ya sabe el nombre. Lo que no viaja es el estado: qué negocio está abierto, qué se prometió en él, si la ejecución va con retraso, si finanzas ya ha hecho alguna concesión. Cada una de esas cosas vive en un producto que el centro de ayuda no ve, así que el agente o pregunta dentro y espera, o responde sin saber. Las dos opciones salen caras, y solo una se ve.
Tus agentes de soporte necesitan saber a menudo algo que el centro de ayuda no tiene —qué se vendió, qué va con retraso, qué está sin pagar— y ahora lo averiguan preguntando a un compañero. Esa pregunta es el coste, y no aparece en ninguna factura.
Llevas un soporte al consumidor de gran volumen en el que el ticket es de verdad todo el contexto, y la relación con el cliente más allá de él es mínima. En ese caso, un centro de ayuda específico con un enrutamiento potente puede servirte mejor que un grafo unificado.
Cyril está en prelanzamiento, así que lo útil es publicar hasta dónde llega lo que existe y no una hoja de ruta. Si alguno de estos puntos es un requisito imprescindible, dínoslo pronto y te diremos con claridad si te compensa esperar.
Los dos forman parte de la plataforma por un único precio por usuario: no hay paquete que montar ni conector que comprar. Cada página de abajo explica lo que hace ese módulo por sí solo.
Los usuarios internos son por persona y cubren toda la plataforma, así que un agente de soporte tiene el contexto del CRM que describe esta página, no una vista recortada. Los clientes que usan el portal son gratis e ilimitados.
Puedes conectar casi todo, pero ese es justo el planteamiento que esta página desaconseja. Un conector mueve datos; no le da al centro de ayuda un modelo compartido del cliente, y ahí es donde está el coste.
El módulo Documentos es la base de conocimiento. Los artículos públicos se muestran en el portal de clientes, los internos siguen siendo internos, y todos están vinculados a los datos que describen.
Ventas y Finanzas
Un CRM cuyos conceptos del negocio se convierten en presupuesto y factura. Sin exportar, sin volver a teclear, sin una segunda versión del cliente que conciliar. Parte de la plataforma, por usuario.
Ventas y Proyectos
Un CRM en el que el negocio cerrado se convierte en el proyecto y las tareas remiten al cliente para el que son. Un grafo, un modelo de permisos, por usuario.
Cyril está en prelanzamiento y abre el acceso anticipado a través de una lista de espera. Todavía no hay alta por tu cuenta ni clientes publicados; si quieres la versión honesta de en qué punto está, pregúntanos.
