Le plus difficile commence après la vente.
Le retour dont personne ne s’est occupé. Le message marketing envoyé à quelqu’un qui avait déjà demandé à ne plus rien recevoir. Cyril démarre une activité de commerce de détail en mode B2C, avec un pipeline qui se prolonge après le passage en caisse et un consentement géré une seule fois, pas outil par outil.
Un pipeline qui se prolonge après le passage en caisse.
Six étapes qui couvrent tout le cycle de vie, pas seulement la vente. Le commerce de détail est centré sur le contact : la fiche, c’est une personne, pas un compte.
Une activité de service plutôt que de produits ? Les étapes commerce sont retirées à la mise en route. Ce retrait fait partie du processus, ce n’est pas une exception.
Un client, et tout ce qui suit la vente.
Ventes fonctionne en mode B2C, avec des particuliers et des affaires plutôt que des sociétés et des parties prenantes. Affaires, tickets, factures et engagement dans les campagnes se rattachent tous à la même personne.
Jade Ortiz
- Responsable
- NVNina Vasseur
- Affaires
- 3
- Ventes, mode B2CLa personne est la fiche, de la demande au retour.
- SupportLe retour et les questions qui suivent.
- FinanceFactures et paiements sur le même client.
- MarketingDes campagnes envoyées aux mêmes contacts, pas à une copie.
Consentement et exclusions, gérés une seule fois.
Une seule liste d’exclusion, lue par les campagnes plutôt que copiée dans chacune, avec désinscription en un clic et prise en compte des réponses STOP. Une liste unique est précisément ce qu’un empilement d’outils rate le plus souvent : elle est donc proposée à chaque commerce.
- Désinscription en un clic
- Réponses STOP par SMS
- Revue : qui y figure, et pourquoi
Deux automatisations que nous suggérons.
Elles visent les transitions que les clients remarquent vraiment. Comme toute automatisation, chacune peut être exécutée en mode test sur une fiche d’exemple avant que vous ne vous y fiiez.
- Créer une tâche de relance quand une affaire passe à Retournée / Annulée.
- Prévenir le responsable quand l’étape du cycle de vie d’un client change.
Quatre règles que nous proposons.
Chacune vous est soumise pour décision. Les retours et remboursements ne sont pas encore suivis dans Cyril : ces deux règles sont donc des notes pour votre propre processus ; le consentement et les exclusions sont gérés dans le produit.
- Un délai de retour.
- Un seuil de validation des remboursements.
- Comment le consentement est recueilli, et où il est lu.
- Une revue des personnes exclues, et des raisons.
Là où ce modèle ne convient pas.
Ces réglages supposent une activité centrée sur le contact, dont les moments difficiles viennent après la vente. Un commerce transactionnel à fort volume, sans véritable relation à entretenir, tirera davantage d’une solution e-commerce dédiée.
- La gestion des stocks, l’entreposage et l’intégration des transporteurs n’en font pas partie.
- Les très gros volumes de commandes sont mieux servis par une plateforme e-commerce, avec Cyril à côté.
- Le matériel d’encaissement et les opérations en magasin ne sont pas couverts par ces réglages.
Activées et mises en avant en premier.
Tout le reste reste inclus dans toutes les offres.
- VentesMode B2C : des particuliers et des affaires, pas des sociétés et des parties prenantes.Voir Ventes
- MarketingDes campagnes envoyées aux mêmes contacts, pas à une copie.Voir Marketing
- SupportLes retours, et les questions qui suivent.Voir Support
- FinanceFactures et paiements sur le même client.Voir Finance
- MédiasLes visuels produits sur lesquels s’appuient les campagnes.Inclus
- AutomatisationLes deux candidates ci-dessus.Voir Automatisation
Questions fréquentes
Cela remplace-t-il notre plateforme e-commerce ?
Non. Les stocks, l’entreposage, les transporteurs et l’encaissement sortent de ce périmètre. Si vous traitez de gros volumes de commandes, le meilleur schéma est une plateforme e-commerce pour la transaction, et Cyril pour la relation, les retours et le marketing qui l’entourent.
Comment le consentement est-il réellement géré ?
Une seule liste d’exclusion, lue par les campagnes plutôt que copiée dans chacune, avec désinscription en un clic et prise en compte des réponses STOP. Une liste unique est précisément ce qu’un empilement d’outils rate le plus souvent : c’est pourquoi elle est proposée à chaque commerce.
Que devient un retour dont personne ne s’occupe ?
Créer une tâche de relance quand une affaire passe à Retournée / Annulée est l’une des deux automatisations que nous suggérons pour le commerce de détail, parce que le retour dont personne ne s’occupe est ce que les clients remarquent. Comme tout réglage par défaut, c’est une suggestion, et vous pouvez d’abord l’exécuter en mode test.
S’agit-il d’un modèle sectoriel ?
Non. Ce sont des réglages proposés à la mise en route avec leur justification, que vous ajoutez, modifiez ou ignorez. Les étapes commerce, en particulier, sont souvent retirées, et ce retrait fait partie du processus.
Maîtrisez ce qui se passe après la vente.
Les membres fondateurs se garantissent le tarif actuel et bénéficient d’une mise en route prioritaire.